Beberapa bulan terakhir, saya dan istri cukup sering bolak-balik ke Bali. Jalur yang hampir selalu kami gunakan adalah Pelabuhan Lembar di Lombok menuju Padangbai di Bali. Polanya sederhana. Jika hanya beberapa hari di Bali, mobil kami titipkan di area parkir pelabuhan. Namun, jika perjalanan berlangsung beberapa minggu, kami biasanya memilih menyeberangkan mobil.
Selama ini, pengalaman menitip kendaraan di Pelabuhan Lembar berjalan baik-baik saja. Tarif parkir menginap sekitar Rp9.000 per malam menurut kami masih sangat wajar. Tidak murah sekali, tetapi juga tidak memberatkan. Yang terpenting, kami tahu apa yang harus dibayar dan merasa nyaman menggunakan fasilitas resmi.
Kamis malam, 30 Juli 2026, saya kembali mengantar keluarga menuju Bali. Saat memasuki gerbang parkir, perhatian saya langsung tertuju pada portal masuk yang tampak baru. Warnanya kuning cerah dan, yang lebih penting, akhirnya berfungsi. Selama ini portal masuk sering rusak sehingga pencatatan kendaraan dilakukan secara manual. Dalam hati saya berpikir, “Wah, sekarang sudah lebih modern.”
Setelah mobil diparkir, seorang petugas bertanya, “Pak, mobilnya menginap?” Karena saya mengira sistemnya kini sudah otomatis, pertanyaan itu terasa tidak lagi terlalu penting. Bukankah nanti lama parkir bisa langsung terbaca dari tiket yang keluar di portal?
“Iya,” jawab saya singkat.
Beberapa detik kemudian petugas menyampaikan informasi yang membuat saya terdiam.
“Sekarang tarifnya Rp5.000 per jam, Pak. Yang menginap juga dihitung per jam.”
Saya sempat memastikan lagi. “Sejak kapan?”
“Baru beberapa hari.”
Saat itu saya langsung berhitung cepat. Dalam sehari penuh, mobil yang hanya diam di tempat dikenakan sekitar Rp120.000. Angka yang sebelumnya sekitar Rp9.000 melonjak menjadi Rp120.000. Kenaikannya bukan dua atau tiga kali lipat, melainkan lebih dari sepuluh kali lipat.
Yang membuat saya terkejut bukan hanya nominalnya, tetapi karena saya tidak merasakan adanya perubahan fasilitas yang sebanding. Mobil tetap diparkir di ruang terbuka. Tetap terkena panas matahari, hujan, dan debu seperti sebelumnya. Satu-satunya perubahan yang langsung saya lihat hanyalah portal masuk parkir yang kini berfungsi lebih baik.
Masalahnya, malam itu saya tidak punya banyak pilihan. Jadwal keberangkatan kapal sudah dekat. Membatalkan perjalanan bukan opsi. Saya pun tetap meninggalkan mobil di sana.
Saat berjalan menuju area penumpang, saya sempat berbincang dengan seorang bapak yang menawarkan jasa pembelian tiket daring. Walaupun saya sudah memiliki tiket, kami sempat mengobrol sebentar.
“Parkiran sekarang mahal, Pak,” katanya. “Makanya banyak yang parkir di masjid. Bayarnya seikhlasnya.”
Saya hanya mengangguk pelan.
Entah pada perjalanan berikutnya saya akan tetap memilih parkir resmi atau justru mencari alternatif lain seperti yang diceritakan bapak tersebut.
Saya melihat persoalan ini bukan semata-mata soal tarif parkir, melainkan soal komunikasi pemasaran. Dalam marketing, konsumen sebenarnya tidak selalu menolak kenaikan harga. Banyak orang tetap rela membayar lebih mahal apabila mereka memahami alasan di baliknya dan merasakan nilai tambah yang diberikan.
Sebaliknya, kenaikan harga yang sangat drastis tanpa penjelasan yang sampai kepada konsumen akan memunculkan persepsi negatif. Konsumen merasa terkejut, merasa tidak dipersiapkan, bahkan bisa merasa diperlakukan tidak adil.
Bisa jadi pengelola memiliki alasan yang kuat. Mungkin ada investasi sistem baru, perubahan kebijakan, peningkatan biaya operasional, atau penyesuaian tarif yang memang sudah lama direncanakan. Sangat mungkin pula sosialisasi sebenarnya sudah dilakukan, hanya saja tidak menjangkau semua pengguna, termasuk saya.
Namun, dalam dunia pemasaran, persepsi konsumen seringkali lebih menentukan daripada niat baik perusahaan. Ketika informasi tidak sampai, yang tersisa di benak pelanggan hanyalah pengalaman mereka sendiri. Sayangnya, pengalaman itulah yang kemudian diceritakan dari mulut ke mulut.
Padahal, komunikasi yang baik sebenarnya dapat mengubah reaksi konsumen. Misalnya melalui papan informasi besar di pintu masuk, pemberitahuan beberapa minggu sebelumnya, penjelasan mengenai alasan perubahan tarif, atau informasi mengenai peningkatan keamanan dan pelayanan yang diperoleh pengguna. Penjelasan sederhana seperti itu cukup kok untuk membuat pelanggan berkata, “Oh, saya mengerti.”
Dalam kondisi ekonomi yang masih menuntut masyarakat berhitung cermat, selisih puluhan hingga ratusan ribu rupiah bukan lagi angka kecil. Konsumen akan mulai mencari alternatif yang lebih ekonomis, meskipun sebenarnya mereka lebih ingin menggunakan fasilitas resmi.
Persaingan hari ini bukan hanya terjadi ketika ada banyak pilihan. Bahkan layanan yang berada dalam posisi sangat dominan tetap perlu menjaga kepercayaan pelanggan. Sebab ketika rasa percaya mulai berkurang, konsumen akan selalu berusaha menemukan jalan lain.
Dalam marketing, harga memang penting, tetapi kepercayaan jauh lebih mahal. Dan kepercayaan hampir selalu dimulai dari komunikasi yang jujur, terbuka, dan mampu membuat pelanggan memahami mengapa mereka harus membayar lebih. (*)
